“Hoe voelt u zich vandaag?” vraagt mijn schoenmaker vriendelijk lachend, “koffie?”. Eén van de grootste veranderingen van de afgelopen eeuw is ons werk. In plaats van te werken met dingen werken we met mensen. Bijna in iedere baan, op ieder niveau werken we met ‘elkaar’. Dit eist een andere manier van werken, van denken en van doen. Het eist andere vaardigheden: zoals relaties te bouwen en onderhouden. En in die professionele interactie leren we onze gevoelens beheersen. Het reguleren van onze emoties is in sommige beroepen zelfs deel van het ‘verdienmodel’.
Wat is Emotional Labor? Welke vormen zijn er? Wat zijn de gevolgen voor de medewerker? Welke invloed heeft het op de organisatie?
Display
Tot in de jaren tachtig stond de beheersing van je vak centraal. De kwaliteit van je werk toonde zich in dingen. Nu staat de man/mens centraal in de meeste beroepen. De betekenis van ‘vakmanschap’ verandert! Ik herinner me onze bakker, meer dan dertig jaar geleden, als een echte vakman. Maar ook als grove, norse man. Ik was bang om brood te halen. Vandaag zou dat niet meer kunnen. We verwachten oprechte interesse in onze wensen. We verwachten geduld en vriendelijkheid. En evengoed zorgt horecapersoneel dat je je werkelijk welkom voelt, blijven docenten geduldig richten op groei, verdedigen advocaten gepassioneerd een moordenaar en laat het ziekenhuispersoneel merken dat ze werkelijk om je geven.
Emotieregulatie
En al deze professionals doorleven in hun werk tal van emoties. Woede als een klant onbeschoft is, wanhoop, als een leerling na zes keer de uitleg nog niet begrijpt, walging over het gedrag van een cliënt of patiënt. Mensen zijn geprogrammeerd om deze emoties niet te laten zien. En in organisaties worden zij verder getraind in welke emoties ze juist wel moeten zien. We leren onze eigen emoties te managen om te voldoen aan de verwachtingen van onze cliënten en de organisatie. Deze vorm van emotie-regulatie wordt Emotional Labor genoemd. De arbeid die je moet verrichten om te voldoen aan de display-regels van je vak.
Deep Acting & Shallow acting
Er zijn twee manieren om aan die display rules te voldoen. Shallow Acting beperkt zich tot het oppervlakkig, fysiek veinzen van emoties. Service with a smile. Een lach die beperkt is tot je mondhoeken. Onderzoek wijst uit dat bij shallow acting andere spieren en zenuwbanen worden gebruikt dan bij werkelijk gevoelde emoties. Het risico is zelfs groot dat een klant er doorheen prikt. Bij deep acting verandert de medewerker zijn eigen gevoelens. Positief geladen herinneringen worden gebruikt om af te leiden van de werkelijk onstandigheden. Ongeveer zoals je in een tandartsstoel aan je vakantie denkt. Een andere techniek is om bewust het innerlijk verhaal te veranderen en de emotie te reguleren. Zo vertelt een stewardess dat zij vaak te maken heeft met asociale passagiers. Ze roept dan bewust de herinnering op aan een agressieve passagier die bleek zojuist een kind verloren te hebben. Deze herinnering verandert haar gevoel ten opzichte van de passagier waardoor zij hem oprecht vriendelijk en medelevend te woord kan staan. Precies deze ’technieken’ helpen docenten geduldig te blijven in een klas onwillige pubers.
Effecten van Emotional Labor
Deep Acting helpt ons om sociale en professionele relaties te onderhouden. Maar niet voor niets heet het werk. Het kost energie om steeds toegang te krijgen tot (positieve) gevoelens en deze te verruilen voor onze werkelijke gevoelens. Emotional Labor kan leiden tot emotionele uitputting en draagt bij aan een burn-out. Ook werkdruk, tevredenheid en performance kunnen leiden onder deze vorm van werk.
De effecten van deze vorm van arbeid zijn sterk afhankelijk van de persoon, van de situatie en van de organisatie. Aspecten als persoonlijkheid, de frequentie en duur van de emotionele arbeid zijn daarbij van belang. Maar ook de eisen van de organisatie of het vak speelt een rol én de mate waarin de organisatie medewerkers ondersteunt. Hier ligt een rol voor teams en hun direct leidinggevenden. Een rol om samen in kaart te brengen wanneer en in welke mate emotioneel werk een rol speelt. En een rol om samen te bepalen op welke manier leidinggevende en team gezamenlijk emoties een plek geven in het werk.
.
